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2019-04-15

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跨境電商業務糾紛的應對

2016-01-20 15:03:53  来源:
 

  糾紛並不可怕。只要賣家做好充分准備,給買家以最好的服務,便可以化解糾紛。在交易過程中遇到糾紛,首先應積極聯系買家協商確認。在買家反饋交易疑惑時,應及時給予買家回應,主動友好協商,了解買家反饋的具體問題,並有效地給予幫助和解決。電商平台競爭日益激烈,要讓自己的店鋪和産品在衆多賣家中脫穎而出並且找到一席之地,需要注重對客服人員的培訓,提高品牌的影響力。下面就根據不同的情況分類介紹糾紛的應對:

 

  1. 对于描述不符的纠纷

  糾紛前:其一,確認産品頁面描述是否與實物一致。(特別要注意:産品頁面是否有尺寸描述,産品尺寸是否存在多重尺碼標准,産品介紹是否圖文一致,顔色選項框圖片是否與實際顯示文字一致,産品頁面表述是否會造成買家誤解等。)其二,如果買家沒有選擇具體産品型號或顔色等,發貨前務必與買家確認後再發貨。其三,如果産品是隨機發貨或者存在誤差,請確認産品頁面有相關提醒。其四,如果買家下訂單的産品缺貨或存在顔色、款式不一致等情況,發貨前一定要與買家溝通,征得買家同意後再發貨。

  糾紛中:其一,積極與買家協商解決問題,達成一致的解決意見。其二,提交發貨前與買家確認的産品顔色、尺寸或其他信息的交談記錄。其三,若發貨前已提醒過買家産品存在顔色、尺寸等微小誤差,請提交約定誤差範圍的交談記錄。其四,如果産品是隨機發貨,請提交已提醒買家隨機發貨的相關說明或交談記錄。

 

  2. 对于质量问题的纠纷

  糾紛前:發貨前仔細檢查産品,確保産品質量。

  糾紛中:其一,積極與買家協商解決問題,達成一致的解決意見。其二,如果質量問題(如:無法正常工作)是由于買家操作不當,請提交産品正確操作方法的視頻。如發現買家是因爲適配器使用不當導致無法通電,請提供正確使用適配器的視頻。

 

  3. 对于货物破损的纠纷

  糾紛前:其一,仔細檢查産品情況,確保發貨前産品完好無損。其二,發貨前做好相關的防護措施,避免因包裝不當造成物流途中産品破損。其三,提醒買家收貨前檢查包裹。

  糾紛中:其一,積極與買家協商解決問題,達成一致的解決意見。其二,如果是物流途中造成的破損,請積極聯系物流公司商談索賠的事宜。

 

  4. 对于买家收到货后退货的纠纷

  糾紛前:其一,積極與買家協商解決問題,達成一致的解決意見。其二,對于多件産品或部分退貨的,在買家退貨前與買家明確退貨數量和退款金額。其三,對于運費補償或者其他補償需要在事前與買家確認清楚,一旦退貨後提出折舊等補償事宜,不屬于速賣通受理範圍。其四,退貨前與買家協商具體的退貨物流方式。

  糾紛中:其一,主動提供准確的英文退貨地址,確保退貨能成功妥投。其二,買家退貨後積極聯系物流公司,及時取件,切勿出現包裹到達賣家城市,但是由于長時間未取件而導致退回的現象。其三,清關屬于收件方責任,一旦貨物扣關,導致無法簽收,需要提供因買家原因導致扣關的海關文件或者物流公司出具的證明。其四,收到退貨後,盡量保留底單和拆包視頻等。

 

  5. 对于货物短装的纠纷

  糾紛前:其一,檢查産品頁面數量描述是否一致。其二,核實發貨前産品的具體數量。其三,保留發貨時的重量證明,如發貨底單、稱重拍照或視頻記錄等。

  糾紛中:其一,積極與買家協商解決問題,達成一致的解決意見。其二,積極提供證據,包括單件産品重量照片,整件産品加上包裹重量照片,發貨底單和物流出具的包裹重量證明(缺一不可)。

 

  6. 对于卖家私自更改物流方式的纠纷

  糾紛前:發貨時如需更改物流方式,需提前與買家溝通協商,並征得買家同意。

  糾紛中:其一,提供發貨前買家答應更改物流方式的聊天記錄。其二,私自更改物流方式屬于賣家責任,賣家應該積極聯系買家溝通協商解決。

 

  7. 对于卖家强行发货的纠纷

  糾紛前:其一,確認是否因賣家延遲發貨導致買家在系統中取消過訂單,若買家提起取消訂單後依然發貨,後期出現買家拒簽等行爲,屬于賣家責任。其二,確認買家提起退款時間是否在賣家所提供運單號顯示第一條物流信息之前。

  糾紛中:其一,提供有效物流單號,證明在買家取消訂單之前已經發貨。其二,賣家強行發貨屬于賣家責任,賣家應該積極聯系買家溝通協商解決達成一致,如部分補償或者聯系買家退貨。

 

  8. 对于协商一致重新发货的纠纷

  其一,發貨前確認買家收貨地址和信息,提供有效的運單號,確保買家能夠收到貨物,避免損失。其二,保留發貨底單。其  三,若物流信息妥投,請及時聯系買家確認收貨,以免造成投訴升級。

 

  9. 对于“货不对版”引起的纠纷

  貨不對版是指買家收到的商品與達成交易時賣家對商品的描述或承諾在類別、參數、材質、規格等方面不相符。

  (1)産品描述真實全面

買家是根據産品的描述而産生購買行爲,買家知道得越多,其預期也會越接近實物,因此真實全面的描述是避免糾紛的關鍵。

  (2)嚴把質量關

在發貨前,需要對産品進行充分的檢測:産品的外觀是否完好,産品的功能是否正常,産品是否存在短裝,産品郵寄時的包裝是否抗壓抗摔適合長途運輸,等等。若發現産品質量問題,應及時聯系廠家或上遊供應商進行更換,避免因産生糾紛而造成退換貨,外貿交易中退還貨物的運輸成本是極高的。

  (3)杜絕假貨

  全球速賣通一向致力保護第三方知識産權,並爲會員提供安全的交易場所,非法使用他人的知識産權是違法以及違反速賣通政策的。

  若買家提起糾紛投訴賣家“銷售假貨”,而賣家無法提供産品的授權證明的,將被速賣通平台直接裁定爲賣家全責,賣家在遭受經濟損失的同時也將受到平台相關規則的處罰。因此,對于涉及第三方知識産權,且無法提供授權證明的産品,務必不要在速賣通平台上進行銷售。

 

  10. 对于“未收到货”引起的纠纷

  (1)物流選擇很重要

  國際物流往往有很多不確定因素,例如:海關問題、關稅問題、派送轉運等。在整個運輸過程中,這些複雜的情況很難被控制,難免會産生包裹清關延誤,派送超時甚至包裹丟失等狀況。對于買家來說,長時間無法收到貨物或者長時間不能查詢到物流更新信息,將會直接導致其提起糾紛。

  同時,沒有跟蹤信息的快遞方式對于賣家的利益也是沒有保障的,當買家提起“未收到貨”的糾紛,而貨物信息無法跟蹤對賣家的舉證是非常不利的。因此,在選擇快遞方式時,可以結合不同地區、不同快遞公司的清關能力以及包裹的運輸期限,選擇EMS、DHL、FEDEX、UPS、TNT、SF等物流信息更新較准確,運輸時效性更佳的快遞公司,這些快遞方式相比較航空大小包來說,風險值會低很多。如需找尋貨代公司幫助發貨,應優先選擇正規、能同時提供發貨與退貨保障的貨代公司。

  總的來說,選擇快遞方式時,務必請權衡交易中的風險與成本,盡可能選擇可提供實時查詢貨物追蹤信息的快遞公司。

  (2)有效溝通

  ① 如果包裹发生了延误,及时通知买家,解释包裹未能在预期时间内达到的原因,获得买家谅解。

  ② 如果包裹因关税未付被扣关,及时告知买家,声明已在产品描述中注明买家缴税义务,不妨此时提出为买家分担一些关税,不仅能避免物品退回,更能让买家为您十足的诚意而给予好评。

  ③ 如果包裹因无人签收而暂存于邮局,及时提醒买家找到邮局留下的字条,在有效期内领取。

  ④ 及时处理买家关于物品未收到的询问,让买家体会到用心的服务。

  ⑤ 在交易过程中,与买家保持有效的沟通不仅能够使交易顺利完成,也将获得买家二次青睐的机会。

  有效解決糾紛應謹記的幾個原則

  第一,客户第一:① 要有客户第一的精神,站在买家的角度考虑,出现问题想办法以友好的方式积极解决;② 作为卖家,尽量让买家减少损失、满意,让买家体会到卖家的用心服务,成为忠实买家。

  第二,有效沟通:① 及时回应:买家对于订单的执行和货物的质量有不满意时,马上做出回应,与买家进行友好协商;② 沟通技巧:和买家沟通时注意买家心理的变化,当出现买家不满意时,尽量引导买家朝着能保留订单的方向走,同时也满足买家一些其他的需求;当出现退款时,尽量引导买家达成部分退款,避免全额退款退货。努力做到尽管货物不能让买家满意,态度也要让买家无可挑剔。

  第三,保留證據:對于交易過程中的有效信息都應保留下來,如果出現了糾紛,能夠作爲證據來幫助解決問題。

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